Недоверие как главное препятствие в бизнесе

Коммерческие организации и частные лица явно пытаются максимально отстаивать свои интересы, даже за счет других. Это приводит к отсутствию доверия между любыми двумя бизнес-организациями.

Для большей ясности давайте рассмотрим следующие определения:

Доверие: гарантированная уверенность в характере, способностях, силе или правде кого- или чего-либо (Merriam-Webster)

Чувство уверенности в ком-то означает, что вы уверены в его честности, справедливости и надежности (словарь Macmillan)

Доверие – ключевое понятие в человеческих отношениях, но какова его роль в бизнесе? Некоторые элементы доверия можно найти в деловых отношениях, таких как надежность и прозрачность. Но есть ли у организации «характер», который может оценить другая организация или даже отдельный человек? Можно ли говорить о «честности» бизнес-организации?

Доверие и его категории

Тем не менее, доверие является частью многих деловых отношений. На самом деле существует три категории доверия, которые необходимы бизнес-организациям:

1. Взаимное доверие для поддержания стабильных и эффективных текущих деловых отношений с другой организацией

Это особенно необходимо, когда имеет значение качество работы другой организации. Например, доверие к поставщику, который при необходимости может быстрее поставить товар. Поставщики должны доверять своим клиентам в соблюдении условий оплаты. Когда две организации объединяются для достижения общей бизнес-цели, двустороннее доверие становится еще более сильной потребностью.

2. Двустороннее доверие между организацией и ее сотрудниками

Сюда входят акционеры, доверяющие генеральному директору, высшее руководство, доверяющее своим подчиненным, и сотрудники нижнего и среднего звена, доверяющие высшему руководству. Когда этого доверия нет, страдает производительность организации.

3. Доверие физического лица (клиента или профессионала) к компании, от которой они ожидают обслуживания или соблюдения условий соглашения

Необходимость правительства завоевать и сохранить доверие граждан выходит за рамки данной статьи.

Контракт как альтернатива доверию

Что происходит, когда нет доверия, но обе стороны хотят поддерживать отношения?
Простая, но ограниченная альтернатива – строить отношения на формальном соглашении, выраженном в виде контракта, который, как правило, включает проверку, отчетность и другие виды гарантий соблюдения договора, а также подробное описание того, что происходит, когда одна из сторон не выполняет условия соглашения.

Есть два основных недостатка в том, чтобы полагаться на контракты для обеспечения надлежащих деловых отношений:

Если выгода от разрыва контракта превышает реалистичную компенсацию, контракт не может защитить другую сторону. Также вполне возможно, что реальная компенсация, включая время и усилия для ее достижения, невелика по сравнению с нанесенным ущербом.
Контракты ограничиваются тем, что в них четко прописано. Поскольку язык довольно неоднозначен, контракты, как правило, длинные, загадочно написанные и оставляют достаточно места для разных трактовок и догадок. Они содержат только те угрозы, возникновение которых стороны явно ожидают, но реальность порождает свои сюрпризы. Неизбежным результатом является то, что сторонам может быть причинен очень большой ущерб без явного нарушения контракта.

Мы также можем указать на еще одну важную и общую проблему, когда бизнес не доверяет другим:

Недостаток доверия не позволяет сфокусироваться на ключевых вопросах, поскольку значительное внимание руководства тратится на мониторинг и реакцию на действия других.

Это понимание напрямую вытекает из концепции «фокусировки», которая важна для Теории ограничений (ТОС). Не имея возможности сфокусироваться на использовании и подчинении ограничению, организация не может материализовать свой внутренний потенциал.

Взаимовыгодное сотрудничество или доверие

Прежде чем углубляться в значение слова «доверие», давайте рассмотрим несколько похожую концепцию взаимовыгодного сотрудничества, от которого выигрывают обе стороны (win-win).

В отличие от доверия, которое по большей части эмоционально и интуитивно, взаимовыгодное сотрудничество основано на логической причинно-следственной связи. Суть в том, что, когда обе стороны выигрывают от конкретного сотрудничества, есть очень хорошие шансы, что сотрудничество будет успешным. Очевидно, что при сотрудничестве, не основанном на принципах взаимной выгоды, есть вероятность того, что проигравшая сторона найдет способ причинить вред партнеру-победителю.

Взаимовыгодный вариант обычно поддерживает сотрудничество, но не предотвращает отклонений от «духа соглашения». Более того, несмотря на то, что взаимовыгодный вариант кажется логичным, в деловом мире он встречается не так часто. В очень многих случаях нет понимания, что взаимовыгодный вариант абсолютно необходим. Главное препятствие для взаимовыгодной ситуации состоит в том, что менеджеры не привыкли анализировать ситуацию с точки зрения другой стороны. Другими словами, они не осознают победу и поражение другой стороны. Слишком много продавцов считают, что они делают хорошую работу, даже если они не понимают бизнес своего клиента.

Другая проблема с взаимовыгодным сотрудничеством состоит в том, что начальные условия, на которых оно было основано, могут измениться. В таком случае одна из сторон может понять, что сотрудничество может привести к убыткам, и это создает соблазн нарушить формальное или неформальное соглашение. Вспышка Covid-19, безусловно, привела ко многим случаям, когда взаимовыгодное соглашение внезапно прекращалось или привело к изменению условий, так что фактически перестало быть взаимовыгодными.

Доверие еще более амбициозно, чем взаимовыгодное сотрудничество. Оно глубже проникает в сферу общих правил «что не следует делать». Доверие также требует, чтобы другая сторона была полностью дееспособной, и это выходит за рамки текущих отношений.

Доверие основано на эмоциях, которые порождают веру в способности и честность другого. Для людей естественно доверять или не доверять людям, основываясь на интуиции. Брак – хороший пример того, что доверие является необходимым условием «хорошего брака». Практические требования к сотрудничеству, основанному на доверии, намного выше, чем просто при взаимовыгодном сотрудничестве, поскольку доверие меньше зависит от условий, которые могут легко стать недействительными из-за внешних источников или событий. Конечно, есть много случаев, когда люди нарушают оказанное им доверие, что обычно вызывает шок у другой стороны и делает людей менее склонными снова доверять другим людям. Это также делает практически невозможным восстановление доверия после того, как оно было подорвано.

Вообще говоря, многие люди испытывают потребность доверять некоторым людям, делая свою жизнь более сфокусированной, меньше занимаясь проверкой других и меньше боясь быть обманутыми.

Доверие в бизнесе – очень сложная концепция

Доверие – это неуловимое понятие, которое трудно измерить. В то время как люди используют свои эмоции и интуицию, бизнес-среда предпочитает факты, показатели и анализ. Еще одна трудность в доверии между организациями заключается в том, что их руководство, люди, которые сделали доверие возможным, могут быть легко заменены в любой момент или их можно заставить предать доверие силами внутри и вне организации.

Тем не менее, если доверие другим необходимо для организации, это означает, что организации необходимо ослабить свои базовые нормы. Необходимо четко осознавать ущерб от отсутствия доверия.

Доверие между организацией и сотрудниками

Давайте сначала проверим отношения между организацией и ее сотрудниками.
Когда человек решает стать сотрудником, общее желание состоит в том, чтобы остаться в одной организации до выхода на пенсию, надеясь подняться по служебной лестнице. По крайней мере, это было обычным желанием до того, как высокотехнологичные компании и поиск по-настоящему великих профессионалов в области высоких технологий изменили культуру. Рост высоких технологий выявил все больше и больше сотрудников, которые не намерены долго оставаться в одной организации. Другими словами, они дают понять, что организация не должна надеяться, что они будут на месте в случае острой необходимости. Это создает проблемную ситуацию для высоких технологий, когда ключевые сотрудники на самом деле являются временными работниками, и каждая сторона может решить прекратить рабочие отношения.

Ответственность организаций перед своими сотрудниками во всех сферах бизнеса также ослабла, даже несмотря на то, что в Европе правила не позволяют руководству легко увольнять своих сотрудников. Covid-19 дал понять многим сотрудникам, что они не могут доверять высшему руководству.

В условиях недоверия большинство организаций постоянно оценивают эффективность своих сотрудников. Многие люди всерьез сомневаются в эффективности самих этих показателей, но самым разрушительным эффектом является то, что подавляющее большинство сотрудников ищут любой способ, законный или нет, чтобы защитить себя от такого рода несправедливых суждений, основанных на показателях, включая действия, нарушающие цель организации.

Итак, в настоящее время существует общее недоверие между сотрудниками и топ-менеджментом. Но, несмотря на это, большинство организаций продолжают функционировать, хотя и далеки от использования своего истинного потенциала. Цена, которую платит организация, – это стагнация, низкая мотивация к успеху и общий отказ сотрудников от рисков, которые могут иметь личные последствия.

Доверие между организациями

Как уже упоминалось, когда возникает потребность в сотрудничестве двух организаций, необходимо установить и согласовать определенные правила. Мониторинг действий другой стороны в реальности не только сложен, он также требует значительного управленческого внимания и не позволяет руководителям сфокусироваться на более важных вопросах. Как уже отмечалось, даже подробные контракты не в полной мере защищают выполнение соглашения.

Таким образом, организациям необходимо доверять сотрудничающим организациям. Это означает «уверенность» без каких-либо конкретных доказательств, что другая сторона действительно будет следовать соглашению и даже «духу соглашения». Причина в том, что доверие значительно упрощает отношения и увеличивает перспективы действительно ценного сотрудничества.

Соглашения между организациями достигаются через людей, которые встречаются лицом к лицу, чтобы установить доверие. Чувства вовлеченных людей являются ключевым фактором. Вот что означает термин «химия» между бизнесменами и политиками.

Возможные негативные последствия доверия

Однако имеется и негативная ветвь доверия (потенциальное нежелательное явление – НЖЯ):

Случается, организации нарушают оказанное им доверие и тем самым наносят значительный ущерб партнерам. То же самое происходит и в отношениях между организацией и ее сотрудниками.

Можно ли обрезать негативную ветвь, принимая во внимание стоимость и сложность тщательного мониторинга производительности и поведения другой стороны?

Практический способ – доверять другой стороне, но как только выявляется явный сигнал о неправильном поведении – перестать доверять. Достаточно одного наблюдаемого случая нарушение доверия, чтобы навсегда навредить ему.

Фактически это означает, что можно создать имидж «заслуживающей доверия организации». Тогда становится возможным доверять ей без отчаянного поиска таких сигналов. Надежность применима не только к конкретному соглашению, но и является общей концепцией, которая применяется к общему поведению человека или организации. Когда организация известна своей надежностью, любое отклонение от заслуживающего доверия поведения будет замечено, и все организации, которые ведут бизнес с этой организацией или отдельным лицом, получат соответствующее сообщение.

Социальные сети позволяют создать (и разрушить) репутацию человека, которому можно доверять. Однако необходимо рассматривать случаи, когда распространение преднамеренных фальшивых фактов может подорвать эту репутацию. Таким образом, каждая организация, которая хочет заработать себе репутацию заслуживающей доверия, должна быстро реагировать на ложные обвинения, чтобы сохранить свою репутацию.

Электронная коммерция делает необходимость иметь репутацию надежной компании особенно очевидной. Возьмем, к примеру, такую компанию, как Booking.com. Потребители, которые бронируют и оплачивают номера в отелях через Booking, должны быть уверены, что, приехав в отель, они получат номер. Отношения между цифровым магазином и его поставщиками также могут значительно выиграть от доверия.

Таким образом, стратегия каждой компании состоит в том, чтобы оценить достоинства и затраты на то, чтобы заслужить доверие и использовать имидж «надежной» как часть своих ключевых маркетинговых сообщений. Все дело в признании воспринимаемой ценности надежности в долгосрочной перспективе в глазах клиентов, поставщиков и других потенциальных партнеров. Однако организациям следует учитывать то, что нарушение доверия значительно усложнит задачу восстановления имиджа.

Итак, если надежность является истинным конкурентным преимуществом, может быть, даже решающим конкурентным преимуществом, тогда руководство должно очень тщательно защищать ее.

P.S. Отсутствие доверия не обязательно является ограничением организации. Но это одно из НЖЯ, вызванных корневой проблемой, и независимо от того, что является ограничением, оно влияет на использование и подчинение ограничению. Я лишь утверждаю, что менеджменту необходимо рассматривать доверие как часть стратегии, по крайней мере, не игнорировать его.

Авторы: Эли Шрагенхайм и Джордж Деккер
Источник
People photo created by gpointstudio — www.freepik.com

Книга в подарок

Опубликована наша книга «Прорыв. Единственный путь развития бизнеса». Это бизнес-роман о производственном предприятии, столкнувшимся с «потолком» в своем развитии. Для прорыва в развитии руководству и персоналу приходится преодолеть собственные, выстраданные на опыте, но устаревшие убеждения. Читателю предлагается пройти через этот прорыв вместе с героями. Вы увидите трудности такой трансформации, осознаете природу сопротивления изменениям и реальный путь к таким изменениям.
Подпишитесь на наш Telegram-канал и получите книгу в подарок!

Получить подарок