Как аэропорт победил жалобы клиентов

Узкие места повсюду – от касс самообслуживания до совещаний. Как их победить?

Несколько лет назад – я абсолютно уверен, что это история произошла на самом деле – операторы аэропорта Хьюстона столкнулись с головной болью. Пассажиры одного конкретного рейса постоянно жаловались, что им приходится долго ждать выдачи своего багажа. Были наняты дополнительные сотрудники, и это позволило сократить время ожидания багажа до восьми минут, но жалобы продолжались. Как оказалось, пассажиры добирались пешком от места прибытия до места выдачи багажа всего одну минуту, а затем ждали еще семь минут. Кто-то придумал остроумное решение: изменить терминал прибытия для этого рейса, чтобы прогулка занимала гораздо больше времени. В результате пассажиры стали ворчать гораздо меньше.

Выдача багажа в аэропорту – это классический пример узкого места, «ресурса, чья мощность меньше либо равна потребности в этом ресурсе». Термин был предложен легендарным бизнес-исследователем Эли Голдраттом. И мы видим узкие места повсюду – от дорожных пробок до касс самообслуживания в супермаркетах и рабочих совещаний, которые, как говорится, проходят «в темпе самого медленного ума в комнате».

Управление узким местом – это игра слов. Истина заключается в том, что узкое место управляет системой. Таким образом, устранение узкого места обеспечивает непропорционально большие преимущества. Конечно, Голдратт не одобрил бы решение аэропорта Хьюстона, поскольку в реальности это фикция, а не улучшение ситуации. Мало того, если вы не устраните узкое место, улучшение чего-либо еще будет пустой тратой времени. К примеру, нет смысла брать второго баристу, чтобы принимать заказы в два раза быстрее, если кофе-машина все равно варит одну порцию в две минуты. На самом деле, «улучшение» каких-то факторов при пренебрежении узкими местами может даже ухудшить ситуацию. Если вы повысите эффективность своих сотрудников до небес, но они должны будут по-прежнему получать разрешение на любое движение у руководителя в главном офисе, вы добьетесь лишь их разочарования, а не улучшения работы.

Труднее применить это мышление к призрачному миру «творческой» работы, к которому и я скромно себя причисляю. Наиболее очевидным узким местом здесь является наш мозг и способность мыслить. Поэтому стоит сфокусироваться на сохранении этого ресурса – достаточно много спать и планировать время для вдумчивой работы без отвлечений, вместо того чтобы открывать новые гениальные способы (к примеру) составлять электронные письма. И если вы не можете устранить ограничения своего мозга, вы можете успокоиться, потому что вы точно знаете свое узкое место. Но если вы занимаетесь творческой работой, и вашим узким местом является что-то другое, например, скорость вашего интернет соединения, вы позволяете мозгу простаивать.

Может ли фокусировка на узком месте помочь сделать общество более справедливым? Специалист в области права Джозеф Фишкин утверждает, что сегодня большая часть усилий по обеспечению «равных возможностей» просто включают в себя привлечение людей с более высокой степенью социальной ответственности на работу в социально узких местах – например, люди с высшим образованием выполняют задания, для которых оно не требуется. Фишкин считает, что правильнее было бы, наоборот, расширять количество рабочих мест, где не требуется определенного образования или квалификации.

Для журналистов основным узким местом является время на придумывание окончаний статей. Это единственная причина, по которой я нарушил дедлайн на этой неделе. Как всегда, узкое место рулит.

Автор: Oliver Burkeman
Источник

Книга в подарок

Опубликована наша книга «Прорыв. Единственный путь развития бизнеса». Это бизнес-роман о производственном предприятии, столкнувшимся с «потолком» в своем развитии. Для прорыва в развитии руководству и персоналу приходится преодолеть собственные, выстраданные на опыте, но устаревшие убеждения. Читателю предлагается пройти через этот прорыв вместе с героями. Вы увидите трудности такой трансформации, осознаете природу сопротивления изменениям и реальный путь к таким изменениям.
Подпишитесь на наш Telegram-канал и получите книгу в подарок!

Получить подарок

Лидер трансформации

Уникальный онлайн-курс для руководителей, желающих понять суть управления трансформацией бизнеса, осознанно принимать точные и прорывные решения, касающиеся развития предприятия в целом, без риска неудачного завершения и потери авторитета, получить навык руководства такими революционными изменениями. Выпускники курса получат диплом о профпереподготовке.

Тренеры: В.В. Вальчук, В.Е. Краснов. Старт: 5 августа 2024 (273 часа).

ПОДРОБНЕЕ