После революции: четыре встречи в день, пять дней в неделю

Автор: Джастин Рофф-Марш

Дженнифер, Дэвид и Филипп работают в James Sanders Group, компании по производству и установке кассовых терминалов. JSG – один из наших тихих революционеров.

JSG – компания, ориентированная на разработку. Они добились успеха, решая сложные проблемы и создавая действительно интересные продукты! Недавно JSG столкнулся с медленной утечкой в продажах. Проблема была не в крупном конкуренте, к такому сражению они были хорошо подготовлены. Проблему создавали многочисленные мелкие конкуренты (некоторые из них недавно появились на рынке): они выигрывали многочисленные небольшие заказы, часто предоставляя сумасшедшие скидки.

JSG признали, что они не могли полностью изменить эту тенденцию исключительно за счет повышения эффективности производства. Они понимали, что нуждались в активизации продаж.

Легче сказать, чем сделать! Каждый раз, когда JSG принимали нового продавца, новичок выигрывал заказ или два и затем погружался в работу с этими клиентами. В короткое время эта работа становилась настолько всепоглощающей, что деятельность по новым продажам останавливались. В это время конкуренты JSG просто обходили сложные заказы и фокусировались на поставке более простых систем.

Сначала JSG попытались решить проблему с помощью менеджеров по работе с клиентами. В конечном счете, стало ясно, что проблема заключалась не в людях, а в самом процессе.

Дженнифер – продавец JSG. И что здесь необычного? Несмотря на то, что JSG обслуживает всю Австралию (область примерно равна размеру американских континентальных штатов), в JSG работает только один продавец. Дело в том, что Дженнифер ровно в 10 раз продуктивнее любого продавца конкурентов JSG. В среднем продавцы конкурентов проводят две встречи в неделю. Дженнифер стабильно проводит 20!

Дэвид – ключ к эффективности Дженнифер. Дэвид и Дженнифер созваниваются по меньшей мере четыре раза в день. Как авиадиспетчер, Дэвид – глаза и уши Дженнифер. Он тщательно контролирует состояние всех потенциальных продаж, позволяя Дженнифер сосредоточиться только на встречах, информация о которых появляется – как будто по волшебству – в ее верном смартфоне Blackberry.

Официальная должность Дэвида – координатор продаж. Его задача состоит в управлении портфелем потенциальных продаж JSG. Он управляет каждой такой продажей как проектом. Он неустанно работает, выстраивая непрерывный график работ. В большинстве случаев (но, конечно, не всегда) следующая работа – встреча для Дженнифер. И, конечно, цель Дженнифер – на каждой встрече продать следующую работу и создать еще больше работы для Дэвида.

Дэвид освобождает Дженнифер от любых задач кроме личных встреч. В дополнение к планированию графика встреч, Дэвид выполняет всю бумажную работу, связанную с управлением потенциальными продажами: ввод данных в CRM, составление отчетов, предоставление документации, учет расходов и календарное управление.

Все неадминистративные задачи Дэвид передает другим специалистам JSG. Клиентские проблемы и простые запросы цен переадресуются представителям клиентской поддержки. Изучение требований клиентов и разработка решения становятся ответственностью руководителей проектов.

Как только каждая задача передана исполнителю, Дэвид регистрирует дату в CRM, и отмечает для себя первоочередные задачи, в зависимости от ожидаемой даты завершения задачи. Во многих случаях эти задачи – необходимые условия для встреч, которые он уже наметил для Дженнифер. Поэтому важно, что он поддерживает слаженную работу всех частей этой машины.

Филипп также делает существенный вклад в огромную эффективность Дженнифер. Филипп – руководитель проекта. Его работа состоит в том, чтобы осуществлять взаимодействие клиентов с производством. До завершения каждой продажи Филипп работает в тесном сотрудничестве с Дженнифер. Она представляет его клиентам на ранней стадии переговоров для того, чтобы он мог выяснить их требования и создать концепцию решения.

Разработка решения – всегда совместный процесс. Клиенты высказывают свои пожелания: конечно, они хотят получить Роллс-Ройс по цене Тойоты. Филипп представляет производство: он должен гарантировать, что, независимо от принятого решения, продукт будет поставлен вовремя и в рамках бюджета. А Дженнифер использует и давление, и ловкую дипломатию, чтобы преодолеть разногласия между сторонами.

После продажи Филипп ответственен за управление отношениями между производством и клиентом. Он должен договариваться с производством о внесение изменений клиентами и точно настраивать производственный план в тех случаях, когда становится очевидным, что есть разрыв между ожиданиями клиента и руководством проекта.

Нет никакого сомнения, что Дженнифер очень загружена. Двадцать встреч в неделю – большая работа, да еще связанная с разъездами. Постоянными разъездами! Но Дженнифер любит эту работу. Она не чувствует себя напряженной, подобно жонглеру с сотней шаров в воздухе. Клиенты тоже счастливы. Они понимают, где начинаются и где заканчиваются ее обязанности, и всегда точно знают, к кому обращаться, если что-то, как им кажется, идет не так.

Все, что Дженнифер должна делать – приезжать на встречу и говорить с людьми – и в этом она действительно хороша. Продажи идут как будто сами собой.

Управление

Мэтью – один из двух сыновей владельца, Джеймса Сандерса. Сегодня он отвечает за операции – и функция продаж теперь достаточно просто управляется как часть операций.

На первый взгляд, управлять продажами относительно легко. Мэтью возглавляет еженедельную встречу отдела продаж. Встреча заключается в рассмотрении состояния простой панели задач. Первая задача бизнеса состоит в том, чтобы убедиться, что имеется достаточный поток заказов. Важно обеспечить очередь потенциальных продаж, достаточную, чтобы заставить Дженнифер напряженно трудиться. И важен также размер буфера запланированных встреч в календаре Дженнифер.

Мэтью знает, что доходность фирмы требует стабильного поступления заказов производству. Любые отклонения в объеме заказов приведут к простою оборудования и отправке рабочих в отпуска.

Мэтью также следит за другими индикаторами. Он просматривает контрольные карты процесса, выискивая нездоровые тенденции, и тщательно исследует время цикла для критически важных работ, чтобы быть уверенным, что защитные мощности задействуются в случае необходимости.

Самая главная задача Мэтью обеспечить поддержание необходимых мощностей, обеспечивающих выполнение неослабевающего потока заказов от Дженнифер.

До революции Дженнифер была одним из пяти менеджеров по работе с клиентами. Сегодня остальные четверо менеджеров работают руководителями проектов – все они теперь помогают Дженнифер. Чтобы высвободить мощности руководителей проектов, Мэтью создал команду представителей по работе с клиентами – клиентскую поддержку. Но и эта команда также находится в напряжении. Кажется, каждый месяц в ней появляется несколько новых лиц!

Выводы

JSG сегодня – совершенно другая организация.

Есть четкое разграничение между критически важной деятельностью по продажам и проектированием/производством.

Дженнифер выполняет постоянный объем встреч каждую неделю. Остальные члены команды стараются поддерживать этот высокий уровень.

Очевидно, что сложный заказ потребляет больше мощностей Дженнифер, чем простой. Но это нормально. Даже с учетом этого, Дженнифер все еще выполняет больше встреч в неделю, чем все остальные менеджеры по работе с клиентами делали в месяц. И если появляется дыра в производственном графике, Дженнифер делает все возможное, чтобы получить дополнительные заказы для полной загрузки производства.

Но влияние было оказано не только на продажи. Революция подействовала на каждый участок фирмы. Конфликт исчез. Люди более счастливы и готовы помочь при необходимости. Странно, но фирма кажется более спокойной сегодня, чем когда-либо прежде, несмотря на то, что производство загружено больше, чем в прошлые годы.

Для JSG новая модель означает более сильный и более стабильный поток заказов, лучшую связь между отделом продаж и производством, и менее напряженную рабочую среду для всех. И, как можно было ожидать, воздействие революции на доходность JSG было существенным.

Книга в подарок

Опубликована наша книга «Прорыв. Единственный путь развития бизнеса». Это бизнес-роман о производственном предприятии, столкнувшимся с «потолком» в своем развитии. Для прорыва в развитии руководству и персоналу приходится преодолеть собственные, выстраданные на опыте, но устаревшие убеждения. Читателю предлагается пройти через этот прорыв вместе с героями. Вы увидите трудности такой трансформации, осознаете природу сопротивления изменениям и реальный путь к таким изменениям.
Подпишитесь на наш Telegram-канал и получите книгу в подарок!

Получить подарок

---

Лучшие статьи каждую среду в нашей рассылке. Присоединяйтесь к TOCpeople!

Подписаться

Нажимая на кнопку «Подписаться», я принимаю условия Политики конфиденциальности.