Теория ограничений в сфере услуг

Практический опыт применения Теории ограничений показал, что ее внедрение может быть успешным не только в сфере производства, но также и в сфере услуг. Ярким примером этому является компания Brickman Group.

Компания Brickman Group является одной из крупнейших организаций ландшафтного дизайна в США. 60% бизнеса составляет деятельность по сервисному обслуживанию клиентов. Оставшиеся же 40% приходятся на проектирование и создание ландшафтов.

Руководство компании знало, что бизнес идёт достаточно успешно, но также и осознавало, что фирма способна добиться большего. Именно по этой причине было принято решение использовать Теорию ограничений (ТОС) для улучшения деятельности компании.

«Путешествие» во вселенную ТОС началось с того, что менеджмент средних и высших звеньев компании Brickman Group (около 90 человек) прочли книгу «Цель» доктора Элияху Голдратта. Абсолютное большинство согласились с тем, что положения ТОС весьма обоснованны, однако никто из них не знал, как трансформировать теорию для бизнеса в сфере ландшафтного дизайна.

По этой причине, руководство компании приняло участие в специальной программе по практическому применению Теории ограничений, – Production Application – где менеджеры получили необходимые знания для внедрения ТОС (изначально ориентированной на сферу промышленного производства) в своем бизнесе.

Руководство стало понимать, что не всегда нужно избегать возникновения ограничения в бизнесе, так как оно не обязательно является чем-то негативным. Наоборот – оно может быть самым прибыльным аспектом бизнеса. Если грамотно управлять этим ограничением, то удастся управлять и прибыльностью компании. Наконец, руководство компании осознало, что сдерживающими факторами бизнеса являлись осуществление ландшафтных работ сериями, а также поиск вариантов локальной оптимизации.

В качестве ограничения был определен процесс косьбы. По этой причине, она была исключена из серии ландшафтных работ, куда входили процедуры подкормки удобрениями, прополки, полива и обрезки травы. Сделав косьбу отдельным процессом, руководство обнаружило значительный потенциал повышения его производительности и эффективности, что позволило компании Brickman Group выполнять заказы в срок с чем фирма испытывала проблемы в прошлом. Как результат, степень удовлетворенности клиентов возрастала.

Следующим шагом в процессе внедрения Теории ограничений было посещение 12 менеджерами высшего звена компании программы Jonah Program. «Курсы Ионы» — образовательная программа в рамках ТОС. Это обозначило необходимость четкого понимания всех процессов, происходящих в компании, с целью обеспечения согласованности и стандартизации в работе, идентификации возможных конфликтов и грамотного управления ресурсами.

Теория ограничений систем помогла руководству компании Brickman Group понять несколько важных вещей:

Не изменяйте слишком много процессов одновременно – сотрудникам необходима адаптация.
Не все понимают и принимают изменения с одинаковой быстротой.

Задокументируйте существующие процессы и доведите до сведения сотрудников информацию о планируемых изменениях, вовлекая их в процесс создания деревьев Текущей и Будущей реальности, – это позволит всем почувствовать свою вовлеченность в процесс изменений.
Для компании Brickman Group, бизнес которой и без того был достаточно успешным, ТОС стал «процессом улучшения деятельности», поэтому персонал компании воспринял перемены не просто как прихоть руководства.
Оценивайте результаты и делитесь ими между отделами компании – это позволит сотрудникам учиться на опыте друг друга.
Предоставляйте информацию в различных формах (видеоролики, книги, деловые игры и т.п.), так как разные люди воспринимать обучение и перемены по-разному.

Благодаря внедрению ТОС, компания Brickman Group смогла достичь следующих результатов:

существенной увеличение степени удовлетворенности клиентов благодаря выполнению контрактных мероприятий в срок;
увеличение клиентской базы на 20% при увеличении штата сотрудников только на 12-13%;
увеличение объемов чистой прибыли на 50%.

Источник: http://www.goldratt.biz/Successes/full/brickman.html

Перевод: Денис Стариков

Книга в подарок

Опубликована наша книга «Прорыв. Единственный путь развития бизнеса». Это бизнес-роман о производственном предприятии, столкнувшимся с «потолком» в своем развитии. Для прорыва в развитии руководству и персоналу приходится преодолеть собственные, выстраданные на опыте, но устаревшие убеждения. Читателю предлагается пройти через этот прорыв вместе с героями. Вы увидите трудности такой трансформации, осознаете природу сопротивления изменениям и реальный путь к таким изменениям.
Подпишитесь на наш Telegram-канал и получите книгу в подарок!

Получить подарок