Почему продажи не должны строиться на личных отношениях

Продавцы (и другие люди, которые «знают лучше») принимают как данность, что продажи – это личные отношения.

Проблема с этим убеждением заключается в том, что:

1. Обычно это неправда.
2. Это предположение по умолчанию используется при создании отделов продаж.

И поскольку оно кажется достаточно разумным, оно редко ставится под сомнение. Так давайте опровергнем его.

Продажи – это не личные отношения

Легко представить сценарий, в котором личные отношения между продавцом и потенциальным клиентом действительно повышают ценность. В среде крупных продаж зачастую невозможно принять объективное решение о покупке. Не хватает знаний, необходимых для этого (или нет достаточной истории деловых отношений с потенциальным поставщиком). Таким образом, в этой среде потенциальный клиент будет использовать свои личные отношения с продавцом как посредника для отношений с поставщиком.

С этим все ясно.

Однако в большинстве организаций лишь небольшая часть доходов поступает от таких сделок. Большая часть поступает от существующих клиентов, и даже в случае новых клиентов, эти сделки не должны подпадать под категорию приоритетных.

Итак, когда мы рассматриваем предположение, что продажи – это личные отношения, давайте рассмотрим обычные сделки [с постоянными клиентами], которые генерируют 80% дохода организации, а не экстраординарные 20%.

Хаос на производстве являются источником личных отношений продавцов

Истина заключается в том, что личные отношения продавцов повышают ценность в той степени, в которой неблагополучно производство организации.

Подумайте о том, почему клиенты вступают в контакт с вашей организацией. Потому что они нуждаются в личных отношениях? Если у вас не брачное агентство, очевидно, что нет. Они хотят то, что вы продаете. Юридическую консультацию, детали гидроприводов, уникальные магазинные экспозиции, да все что угодно. И они ожидают, что вы поставите высококачественный продукт (или услугу) быстро и за разумную цену.

Если вы обнаружите, что сделки ваших клиентов зависят от их личных отношений с вашими продавцами, вы должны сильно забеспокоиться.

Если ваше производство работает эффективно, личные отношения будут фактически наносить ущерб большинству сделок – это означает, что ваши потенциальные клиенты будут избегать их. Причина в том, что личные отношения с продавцами на самом деле затягивают сделки. В отлаженном бизнесе клиенты естественно выбирают самый эффективный канал закупа. Если есть возможность, они купят онлайн. Если они не могут купить онлайн, они будут это делать с помощью службы поддержки, отдела продаж и точек продаж на местах (в порядке предпочтения).

Если у вашей организации проблемы на производстве, вам нужно найти и устранить корневую причину этих проблем, а не мобилизовать продавцов для лечения симптомов!

Проблемы на производстве – это простой способ утверждать, что организация не выполняет свои обещания. Или, если говорить прямо, что она лжет. Она не поставляет продукт вовремя или поставляет некачественные продукты или услуги (это то же самое, что неспособность поставить вовремя).

Первопричину найти просто (гораздо труднее ее исправить). Корневая причина заключается в том, что ваш производственный график не является для вас священным. Производственный график организации – это журнал действий, которые должны выполняться в запланированном порядке, чтобы организация могла своевременно поставлять заказы. Он может принимать форму доски заданий в производственной среде или набора графиков проектов планов в проектной среде.

Большинство организаций знают, как построить эффективный график. Как определить последовательность действий, которые должны быть выполнены для производства необходимого продукта. И как оценить продолжительность этих работ и страховой запас времени, который необходимо добавить, чтобы обеспечить высокий уровень уверенности в том, что каждый заказ будет поставлен вовремя.

Ваш график имеет смысл до тех пор, пока он отражает реальность. Однако, если вы позволите своему графику исказить реальность, ваша организация быстро станет хаотичной. И ваш график станет хаотичным быстрее, если продавцы будут участвовать в обычных сделках.

Порочный круг

Вот что происходит:

1. Клиент требует ускоренного выполнения его заказа.
2. Продавец говорит да, не совещаясь с планировщиком.
3. После получения заказа продавец использует свое влияние, чтобы вставить этот заказ в график.
4. Планировщик добавляет заказ в график — без перепланировки графика — надеясь, что ему хватит имеющегося страхового запаса, чтобы покрыть этот срочный заказ (но подозревая, что его все же не хватит).
5. Когда становится очевидным, что заказ опаздывает, продавец использует свое влияние снова, чтобы лоббировать приоритет заказа (внутри) и просит у клиента прощения (вне организации).
6. Клиент видит усилия, которые продавец предпринимает, чтобы выполнить его заказ вовремя, и (неохотно) ценит его вклад.
7. Даже если этот заказ будет поставлен вовремя, организация делает шаг назад по среднему сроку выполнения заказа.
8. В попытке уменьшить количество просроченных заказов планировщик увеличивает страховой запас и, следовательно, увеличивает время выполнения заказов.
9. Продавцы, понимая, что указанные сроки выполнения заказов совершенно нереалистичны, решают полностью игнорировать планировщика.
10. Те клиенты, которые не покупают в другом месте, требуют еще более коротких сроков выполнения заказов, увеличивая свою подстраховку, чтобы компенсировать отсутствие доверия к поставщику.

К сожалению, подобный порочный круг удивительно широко распространен. Вы сможете вырваться из этого порочного круга, когда будете готовы взять на себя простое обязательство: производственный график – это святое.

Конец проблемам в организации

Важность этого обязательства заключается в том, что ваш график всегда отражает реальность. Это значит, что никто не может нарушить график. Это обязательство не означает, что вы должны сказать нет какому-либо конкретному заказу: вы всегда можете перепланировать график. И это не значит, что вам обязательно придется отказаться от работы: вы всегда можете добавить больше мощности (возможно, вторую смену).

На самом деле это значит, что вы никогда не сможете лгать.

При отсутствии у организации хаоса на производстве личные отношения продавцов перестают иметь стратегическое значение. И вместо того, чтобы поддерживать личные отношения с клиентом, продавцы могут заняться чем-то более продуктивным. Возможно, это продажи?

Книга в подарок

Опубликована наша книга «Прорыв. Единственный путь развития бизнеса». Это бизнес-роман о производственном предприятии, столкнувшимся с «потолком» в своем развитии. Для прорыва в развитии руководству и персоналу приходится преодолеть собственные, выстраданные на опыте, но устаревшие убеждения. Читателю предлагается пройти через этот прорыв вместе с героями. Вы увидите трудности такой трансформации, осознаете природу сопротивления изменениям и реальный путь к таким изменениям.
Подпишитесь на наш Telegram-канал и получите книгу в подарок!

Получить подарок

---

Лучшие статьи каждую среду в нашей рассылке. Присоединяйтесь к TOCpeople!

Подписаться

Нажимая на кнопку «Подписаться», я принимаю условия Политики конфиденциальности.