Основные заблуждения поставщиков услуг

Основные заблуждения поставщиков услуг

Источник

Сервисные организации часто стремятся увеличить свой бизнес, пытаясь «восхищать» своих существующих клиентов или предлагая больше преимуществ потенциальным клиентам. Тем не менее, клиенты в конечном итоге часто остаются раздраженными или недовольными.

Мы все знакомы с этими «супер предложениями» от банков, страховых компаний или операторов связи, которые звонят в самое неподходящее время. Сервисные организации говорят, что их рынок является чрезвычайно конкурентным, что затрудняет рост бизнеса и непрерывное увеличения прибыли.

Многие из нас знакомы с Теорией ограничений (TOC) доктора Голдратта, которая помогла бесчисленным организациям увеличить свою прибыль. Поскольку большинство из этих организаций занимаются производством, большинство людей считают – и ошибочно – что ТОС применима только к производству.

Суть ТОС – вскрывать исходные посылки (предположения), лежащие в основе наших действий. И почти во всех случаях ограничение – или ограничивающий фактор – для достижения цели является неправильным, хотя и глубоко укоренившимся, предположением.

Основы ТОС

Основная исходная посылка ТОС: производительность системы определяется производительностью ее самого слабого звена или ограничения. Если мы не улучшим ограничение, производительность системы в целом не может улучшиться. Вот 5 фокусирующих шагов по повышению эффективности любой системы:

  1. Найти ограничения, которыми могут быть поставщики, процессы, количество клиентов и пр.
  2. Использовать ограничение полностью. Говоря простыми словами, это означает получить максимальный выход с ограничения.
  3. Подчинить всю работу организации ограничению. Так как ограничение не работает изолированно, все остальные части организации должны поддерживать его работу.
  4. Расширить или преодолеть ограничение.
  5. Вернуться к первому шагу, так как после четвертого шага самое слабое звено может переместиться.

Большинство сервисных организаций вкладывают огромное количество времени и денег, чтобы привлечь больше клиентов. Зачем? Ответ очевиден: они считают, что существующее число клиентов является ограничением. Таким образом, они делают все возможное, чтобы привлечь новых клиентов или удержать существующих путем внедрения новых схем и предложений.

Как известно, большинство сервисных организаций жалуются, что их клиенты непостоянны и меняют своих поставщиков при малейшей возможности. На самом деле организации пытаются следовать пяти фокусирующим шагам, описанным выше. Так почему мы удивляемся результатам?

Как избежать хаоса

Моя гипотеза состоит в том, что неправильные исходные посылки о текущей реальности (в данном случае, о количестве клиентов) являются реальным виновником проблем. Позвольте мне объяснить это с примерами из различных секторов услуг, в том числе из моего собственного опыта. Телекоммуникационные компании анонсируют новые тарифные планы каждую неделю, если не каждый день. Настолько часто, что представители службы поддержки даже не подозревают о большинстве этих планов. Итак, в чем здесь заключается неправильная исходная посылка?

Во-первых, что все клиенты всегда хотят снижения цены. Это действительно так? Наверное, каждый из нас сталкивался с разрывами связи во время важного звонка? Разве мы не готовы платить чуть больше за то, что эти разрывы станут исключением, а не нормой? И что происходит в результате? Поскольку мы не уверены в качестве связи любого оператора, мы выбираем самую низкую цену по умолчанию.

Второе ошибочное предположение заключается в том, что большее количество предложений означает большие продажи. На самом деле, большой выбор путает клиентов. Я не говорю, что у вас не должно быть никаких вариантов, но у меня возникает проблема выбора, когда я вижу в ресторане меню на 20 страницах! Помимо запутанных клиентов, эти бесчисленные варианты вносят хаос на вашей передовой, обслуживающей клиентов. Так как в сервисных организациях работают люди, изменчивость от сотрудника к сотруднику является большой проблемой.

Еще рекомендуем:  Применение ТОС на предприятиях технического обслуживания и ремонта авиакосмической и военной отрасли

Например, я столкнулся с некоторыми проблемами у себя в доме, обслуживаемом одним из крупнейших провайдеров. В прошлом году я заметил, что вдруг перестали показывать сразу множество телеканалов. Задав вопрос в службу поддержки, я был проинформирован о том, что они обновили свою систему – для улучшения качества изображения и т.д. – и поэтому мне нужно заменить свою телевизионную приставку. Представитель службы поддержки также сообщил мне, что мне не придется ничего за это платить. Но лица, принимающие решения этого поставщика услуг, не понимают, что хотя замена приставки бесплатна, люди вынуждены тратить свое время на ожидание техника, который придет и установит новую приставку. Кстати, после замены я не заметил никаких улучшений в качестве приема. Неправильная исходная посылка здесь состоит в том, что представители оператора хорошо понимают проблемы клиентов.

Откровенно говоря, поставщики услуг не должны восхищать своих клиентов. Они просто должны убедиться, что клиенты получают все, что им было обещано, и при этом не испытывают неудобств.

Банки ведут себя не лучше. У меня есть сберегательный счет в международном банке, на котором открыто несколько срочных депозитов. Каждый месяц я получаю отчеты, в которых содержится очень подробная информацией о страховании вкладов физических лиц, зато в них нет общей суммы по депозитам! Несмотря на то, что я даже обращался к главе банка с просьбой включить эту информацию в отчет, это было сделано только спустя пять или шесть лет. Интересно, чем может восхитить клиентов этот банк, если им требуются годы, чтобы сделать такую простую вещь? Результат: я закрываю свои (и семейные) счета в этом банке.

А еще кредитные карты. Международный банк предложил мне бесплатные внутренние возвратные авиабилеты, при условии оплаты покупок их картой на определенную сумму в течение определенного периода. Достаточно сказать, условия были таковы, что воспользоваться этим щедрым предложением было просто невозможно. Результат: я прекратил отношения с этим банком.

Большинство клиентов не хотят менять поставщиков услуг, пока они получают то, что им обещали. Потеря клиента должна рассматриваться как святотатство для организации, потому что клиент уходит только тогда, когда ситуация выходит из-под контроля. И это следует рассматривать как красный флаг для компании. Кроме того, компании также должны понимать, что стоимость приобретения нового клиента еще выше и она только растет.

Короче говоря, поставщики услуг могут улучшить свой бизнес, сфокусировавшись на паре вещей:

  1. Дайте клиентам то, что вы обещали. Не больше, не меньше.
  2. Не думайте, что все клиенты одинаковы – у каждого из них свои проблемы. Найдите эти проблемы с помощью привлечения самих клиентов. Предложите им решение, которое устраняет проблемы. [Убедитесь, что проблемы решены.]

В заключение, я хотел бы поделиться цитатой Уоррена Баффета в ответ на вопрос из зала (на конференции в Омахе в 2003 году), как добиться успеха. Баффет сказал: «Принять несколько правильных решений, при условии, вы не принимаете слишком много неправильных решений».

Рави Гилани
(Ravi Gilani)
основатель и управляющий консультант Голдратт Индия

27 комментариев “Основные заблуждения поставщиков услуг

  1. Николай Баранов
    Николай Баранов

    Что-то я не до конца понял статью. Речь про рынок услуг. Большинство компаний на этих рынках своим ограничением считают число клиентов. Это похоже на правду, все хотят иметь больше клиентов чем есть сейчас и чтобы они были более постоянны в своих желаниях.

    Далее сразу идет перескок на неверные исходные посылки и прямо на первой же «клиенты хотят снижения цены» возникает вопрос: Клиенты разве не хотят снижения цены? В чем ошибка? Разве из тех, кто будет обеспечивать надлежащее качество мы не перестанем выбирать тех, кто просит за это меньше денег? И всегда ли «качество» превалирует над ценой? Очень большие сомнения на этот счет. Да и пример про банки, которые не могли сумму депозитов клиенту показать, выглядит надуманным. Вот пять лет он как то существовал в этой системе, а потом «вдруг» решил, что этот плохой банк. В лучшем случае что-то недоговаривает товарищ )

    Выводы верные, но вот сама нить рассуждений… Еще я бы добавил в рекомендациях: В-третьих, убедитесь в том, что вы предлагаете клиентам решение их проблем.

      Цитировать  Ответить

    1. Владимир Речкалов
      Владимир Речкалов

      Николай Баранов,

      Николай, вот мне перед праздниками позвонили из Ростелекома и предложили перейти на их интернет «Оптика в квартиру» (сейчас у меня Дом.ру). У РТ интернет [вроде как] должен быть быстрее и еще на 10% дешевле через год. Но я подумал и отказался. Потому как Дом.ру меня устраивает, а что там будет у РТ пока непонятно. Да и тянуть новый кабель по квартире мне неохота. Так что я не хочу дешевле.

        Цитировать  Ответить

      1. Николай Баранов
        Николай Баранов

        Владимир Речкалов,

        Владимир, Ваш пример иллюстрирует другую мысль из этой статьи, а именно:
        «Как известно, большинство сервисных организаций жалуются, что их клиенты непостоянны и меняют своих поставщиков при малейшей возможности.» (с)

        Жалобы то есть, но отражают ли они реальные проблемы организаций?

        Вы не хотите, потому что вас все устраивает и сейчас. Тем более, что внедрение отнюдь не дешевле (возможно придется делать ремонт после переукладки проводов). А 10% для вас недостаточно для того, чтобы вы согласились на изменения: «горшочек с золотом не так уж хорош, а русалка не столь уж страшна». В том же предложении какая скидка для вас окажется решающей? 30%, 50% или может быть 70? Или вас перестанет устраивать скорость/надежность текущего поставщика услуг. При условии, что вы будете уверены в том, что в качестве услуг вы, как минимум, не потеряете.

          Цитировать  Ответить

        1. Владимир Речкалов
          Владимир Речкалов

          Николай Баранов,

          Я думаю, скидка даже в 50% не будет играть роли, потому что цена и так всего 300 р. в месяц. Но я думаю, такую скидку никто и не даст. А вот если качество перестанет устраивать, тогда да, уйду к другому. О чем, собственно, и говорит автор статьи.

          Хотя, возможно, я нетипичный клиент. 🙂

            Цитировать  Ответить

          1. Николай Баранов
            Николай Баранов

            Владимир Речкалов,

            Вы как раз очень типичный клиент для данного рынка. А поставщики инета типично однобоко понимают «продвижение» своих услуг населению. Но представьте что у вас нет интернета… Или в данном предложении не надо тянуть новые провода (или они вообще не нужны). Ваше отношение к предложению изменится? )

              Цитировать  Ответить

            1. Владимир Речкалов
              Владимир Речкалов

              Николай Баранов,

              Если бы у меня не было интернета (и он был бы мне нужен), я бы согласился, конечно. Но он же есть. И в этом проблема для РТ. 🙂 Они вышли со своей оптикой на рынок, уже практически полностью поделенный [у нас] между Дом.ру и Интерсвязью.

              Вариант без прокладки проводов, кстати, был: «Давайте мы просто отрежем в подъезде провод Дом.ру и подсоединим к нему свой. И ничего прокладывать не надо». Но такой вариант лично мне представляется неприемлемым.

                Цитировать  Ответить

              1. Николай Баранов
                Николай Баранов

                Владимир Речкалов,

                Вот поэтому я и предлагаю дополнить рекомендации пунктом о необходимости убедиться, что предложение решает проблему клиента. В вашем случае никакой проблемы предложение РТ не решает.

                  Цитировать  Ответить

                  1. Николай Баранов
                    Николай Баранов

                    Владимир Речкалов,

                    Владимир, это было лишним. Это всего лишь здравый смысл, суть то не в этом. Я вижу определенную сложность в том, что автор приходит к правильным выводам посредством неправильной аргументации. На мой взгляд это подрывает доверие к выводам, хоть я с выводами и согласен.

                      Цитировать  Ответить

                1. Николай Баранов:
                  Владимир Речкалов,
                  Вот поэтому яи предлагаю дополнить рекомендации пунктом о необходимости убедиться, что предложение решает проблему клиента. В вашем случае никакой проблемы предложение РТ не решает.

                  А предложенное Вами дополнение «убедиться, что проблема клиента решается» есть в рекомендации №2 автора статьи, правда, в скобках. И относительно «надуманности» примера с банком не соглашусь. Только за последние десять дней столкнулась с двумя совершенно бесполезными и в одном случае даже обидным для меня действием моего банка. Я с ним уже 3 года, меня все устраивало. Я пользуюсь Альфа-Кликом, т.е. часто бываю на сайте банка — и вдруг всплывает окно, где возникает подробный отчет о том, насколько я активно пользуюсь их услугами с намеком, что надо бы поактивней. Было похоже на оценку в школе, причем, очень среднюю, а половины услуг, которыми я на самом деле пользовалась — не было в отчете. И при этом — ни одного «спасибо» за деньги, которые я 3 года держала в банке! Я обращалась к ним и по другим поводам — с жалобой на отсутствие банкомата в округе например — никакой реакции за исключением отговорок обаятельных голосов операторов. которые ничего не решают. И я задумалась об уходе из банка. Серьезно!
                  А все из-за того, что рекомендация «тестировать, решает ли предложение проблему клиента» — это вообще-то (говорю, как маркетолог), обязательная часть алгоритма создания ценностного предложения, о которой говорили мне еще в период учебы 20 лет назад.
                  Вот Вы говорите, «всегда ли качество превалирует над ценой» — это вопрос потребительского сегмента! Я лично небогата, но все же я принадлежу к сегменту, который очень крепко задумывается, прежде чем поменять «шило на мыло» вне зависимости от текущей цены. И я не уникальна.
                  Я бы присоединила к статье автора призыв Эли Голдратта из книги «Цель-2» (вновь перечитываю) — «Сегментируйте!» Одно и то же предложение оценивается поставщиком услуг и рынком далеко неодинаково. И вопрос цены, когда предложение решает проблему клиента — не на первом месте, по крайней мере, для нескольких сегментов.

                    Цитировать  Ответить

                  1. Владимир Речкалов
                    Владимир Речкалов

                    Наталия Корабельщикова,

                    Ну Альфа-банк — отдельная история. Каждый месяц пристают со своей кредитной картой с лимитом (страшно сказать!) в целых 18 тысяч рублей. При том, что у меня туда зарплата перечисляется. Когда я спрашиваю: «Девушка, ну зачем мне это, ну что на них можно сейчас приобрести? Я все равно не буду ей пользоваться. Разве что платить вам за ее обслуживание?», они отвечают: «Ну вы же сможете пользоваться этими деньгами без процентов целых 100500 дней!». Я вежливо отказываюсь, но через месяц все повторяется дословно. Вот заклинило их намертво на этом периоде беспроцентном. Нужен он мне или не нужен, их не интересует.

                      Цитировать  Ответить

                    1. Владимир Речкалов,

                      К сожалению, Альфа-банк кажется Вам, Владимир, отдельной историей только потому, что у Вас счет там, вы часто сталкиваетесь с ним. В других банках дела обстоят ровно так же. Вы говорите — их заклинило на беспроцентном периоде. А правда в том, что кому то из ведущих специалистов банка была поставлена задача — увеличить объемы кредитования. Вот он и требует от исполнителей использовать этот «крючок» в надежде, что хотя бы часть клиентов просрочит и будет вынуждена оплатить стоимость кредита. Он выполнит поставленную задачу, получит бонус. Борьба за локальный оптимум, ничего больше.
                      А что говорят правительства разных стран, не только России? Если нужно подстегнуть экономику в кризис, то нужно увеличить потребление, а если нужно увеличить потребление, то нужно увеличить кредитование. Но на самом деле это вовсе не решение. Плата за кредит по всей цепочке от производителя к потребителю только раздувает цены. И население в кризис способно в итоге потреблять еще меньше — замкнутая петля, питающая сама себя, уничтожающая экономику. Богаче становятся только банки. Хотя на самом деле и банкам необходимо решать вопрос — куда инвестировать деньги. Так они в кризис снова предпочитают локальный оптимум, предпочитают снижать риски, не инвестировать в «длинные проекты», а опять давать деньги в кредит. Та же «игра со спичками», только в отклонениях не штуки продукта, а уменьшение цены денег. Для банковской системы это тоже оборачивается потерями — деньги обесцениваются. Как там Алекс говорил — «крысиные гонки»?

                        Цитировать  Ответить

                    2. Николай Баранов
                      Николай Баранов

                      Наталия Корабельщикова: А что говорят правительства разных стран, не только России? Если нужно подстегнуть экономику в кризис, то нужно увеличить потребление, а если нужно увеличить потребление, то нужно увеличить кредитование.

                      Кто так говорит? Они ошибаются! Увеличивать требуется не кредитование, а рост доходов населения. Потребительские же кредиты — это зло. Не только для людей, ибо делают их беднее с каждым днем, но и для экономики, т.к. не решают проблем, а лишь откладывают неизбежную расплату. Но мы как обычно впереди планеты всей, и на полном серьезе МЭР предполагает что заморозка зарплат — это метод выхода из кризиса: https://lenta.ru/news/2016/05/10/stopsalary/

                        Цитировать  Ответить

                  2. Николай Баранов
                    Николай Баранов

                    Наталия Корабельщикова: «убедиться, что проблема клиента решается» есть в рекомендации №2 автора статьи, правда, в скобках.

                    Оно там и появилось лишь потому что Владимир его добавил ) Хотя, как вы очень верно сказали — с этого должно начинаться создание ценностного предложения для клиента.

                    Вижу определенную сложность восприятия критики в том, что необходимо разделять два разных состояния:
                    1) вы уже пользуетесь некоторой услугой и вам предлагают альтернативу («улучшение»).
                    2) вам нужна какая то услуга и вы просто делаете выбор между разными предложениями.

                    Моя аргументация относится ко второму варианту, ваши с Владимиром примеры — к первому. Ошибочная посылка не в том, что «клиенты хотят дешевле». Покажите мне тех людей кто не хочет дешевле при прочих равных? ) Ошибка в том, что «они побегут к другому при первой возможности.» Именно она приводит к появлению бездарных акций «супер-пупер-предложение-дня».

                    Если меня не интересует интернет-банкинг и даже просто мобильный интернет, то мне глубоко безразличны все предложения любых операторов на эту тему, я их просто игнорю. И у меня нет напрасных ожиданий на счет операторов связи/интернета/банкиров и их маркетинговых служб. А у вас есть, вот вы ожидали услышать «спасибо» от своего банка, а оно вам надо? ) Если банк не решает ваших проблем, то зачем вы именно его выбрали 3 года назад? Путаница в аргументации или и вы тоже чего-то недоговариваете? Я в свое время отказался от услуг Альфы из-за бессмысленно высокой цены обслуживания.

                      Цитировать  Ответить

                    1. Николай Баранов: 2) вам нужна какая то услуга и вы просто делаете выбор между разными предложениями.

                      Не вижу никакого противоречия в моих словах и тем более путаницы в аргументации. Давайте разберемся в двух описанных Вами пунктах. Исходя из жизненного опыта я исхожу из того, что люди вообще не желают чьих-то «услуг». Они просто хотят, чтобы у них было все так, как им хочется. В разумных пределах, разумеется, крайние случаи не рассматриваем. Когда они видят, что их желание упорно не удовлетворяется — только тогда они соглашаются принимать чьи то услуги. Так они попадают в состояние «пользователей услуг» — Вы не зря записали это первым пунктом, я с Вами согласна. Но, уважаемый Николай, прошу Вас учесть важный нюанс — впервые в ранг «пользователей основных услуг» люди вступают в довольно раннем возрасте, с момента получения карманных денег. Сегмент людей, ВПЕРВЫЕ рассматривающих перспективу получения услуги (за исключением специфических и бизнес-услуг (пункт 2. «Вам нужна услуга…») очень невелик :-)))))))) Все остальные — «уже пользователи». И они принимают решения именно об «улучшениях» и рассматривают альтернативы:-). Поэтому я бы не делила эти состояния так уж категорично — это вовсе не равнозначные сегменты. И вашу критику по этому вопросу я принять не могу. У меня тут как раз все логично.
                      Мое высказывание относительно примера с Альфа-Банком кажется Вам ( простите, ведь Вы подозревали меня в том, что я «недоговариваю»?) противоречивым — оно полностью соответствует теории принятия решений. Три года назад я жила в Питере и условия работы Альфа-Банка были для меня лично наилучшими. Но ситуация изменилась, я живу в другом городе и теперь, чтобы я оставалась с банком, мне хотя бы надо говорить «спасибо» — для меня это важно, если я банку была полезна. Почему же не сказать мне «спасибо», вместо того ставить мне оскорбительные оценки в «43% активности»? Так можно и «порог эмоционального дискомфорта» перейти и банк потеряет клиента. И я такая не уникальная! Скорее наоборот — редкостью в сегменте «уже пользователей» является именно ваш решительный и прагматичный стиль. Согласно теории принятия решений подавляющее число людей (особенно у нас, в терпеливой России) склонны терпеть положение вещей до определенной поры — пока не преодолен «порог дискомфорта». Тогда они ищут альтернативу в большинстве своем, на уровне инстинктов оценивая риски. И если есть риск, что проблема не будет решена, но может еще и усугубиться, то они откажутся от изменений. Таков алгоритм, но он целиком зависит от «болевого порога». Поэтому я, задумавшись о смене банка, хорошо подумаю, прежде чем это делать — ведь кредитный рейтинг у меня довольно высок, мало ли ,что может случиться? Это крючок ,которым меня, трусиху и перестраховщицу, зацепил банк — молодцы, отлично сработано, они выстрелили и случайно «попали» в мои НЖЯ. Уверена, и Владимир тоже, являясь «уже потребителем» будет оставаться с Альфа-банком ровно до той поры, пока ему там комфортно. Повторяю — «ищущие услугу впервые» слишком немногочисленны, чтобы быть аргументом.
                      В связи с вышесказанным и возвращаясь к статье должна полностью поддержать советы автора:
                      1. Дайте клиентам то, что вы обещали. Не больше, не меньше.
                      2. Не думайте, что все клиенты одинаковы – у каждого из них свои проблемы. Найдите эти проблемы с помощью привлечения самих клиентов. Предложите им решение, которое устраняет проблемы. [Убедитесь, что проблемы решены.]
                      Я надеюсь, что убедила Вас, что клиенты неодинаковы. Мы вот с Вами, Николай, — разные, хотя пользуемся в основном, одними и теми же основными услугами. принадлежим к сегменту «уже пользователей».
                      Вообще, совет №2 очень сильно перекликается советом Эли Голдратта из «Цели-2» — сегментируйте рынки не по их потребностям, а по их НЖЯ (страницу указать не могу, перечитываю на смартфоне). Гениально, мой пример с банком это наглядно иллюстрирует.

                        Цитировать  Ответить

                    2. Николай Баранов
                      Николай Баранов

                      Наталия Корабельщикова: Три года назад я жила в Питере и условия работы Альфа-Банка были для меня лично наилучшими. Но ситуация изменилась, я живу в другом городе и теперь…

                      Наталья, спасибо за Ваши развернутые комментарии. Они очень информативны! В частности, выяснилось, что вы таки недоговаривали (см.цитату) про банк. И теперь, после переезда вы фактически попали в категорию №2, но пустили ситуацию на самотек. У Вас был выбор продолжать пользоваться Альфой или анализировать предложения других банков в этом городе. Выбрали первое и ждёте «порог эмоционального дискомфорта». Вот и автор, уверен, не все рассказал о своих взаимоотношениях с банком ) отсюда и мое недоверие к его аргументам.

                      «Пункт 2: Вам необходима услуга» вовсе не означает, что мы получаем ее впервые в жизни. Просто условия поменялись, мы, например, сменили место жительство и вот перед нами куча вариантов тех же услуг, которыми мы пользовались, но они стали для нас недоступны. Это не такая и редкость! В целом же, всякое решение о покупке товара/услуги есть ничто иное как признание (предположение) нами ее ценности выше, чем ее цена.

                      Выводы автора я также разделяю, как и Ваши рекомендации к сегментированию рынков.

                        Цитировать  Ответить

                    3. Николай Баранов:

                      Если бы ко мне обратился представитель какого-нибудь банка и заявил, что слышал, что я выражала недовольство Альфа-банком и заявил, что я «уже попала в категорию ищущих альтернативы», что мне обязательно надо менять банк — я бы быстро его отбрила. Ибо решения переходить или не переходить я сама еще не принимала — это продавец собственным волевым решением меня в эту категорию записал в своей CRM и пытается оказать давление :-)))) Слишком прямолинейный наскок с новым предложением меня скорее отвратит, чем привлечет, независимо от его ценности и цены. Ведь «порог дискомфорта» еще не пройден — является он «самотеком» или нет, чужое мнение меня не беспокоит. А пытаться выставлять меня непрактичной дурой, упускающей свое счастье, не лучше, чем как в Альфабанке ставить мне оценку в 43 балла «за поведение». Повторяю — мотивация разных сегментов разная. И если продавец будет проявлять высокомерное отношение только потому, что моя мотивация не совпадает с предположениями продавца, то это будет неумно и непрофессионально.
                      Вы действуете ровно так же, как работники Альфы, которые так уверены, что если я что то не покупаю у них дополнительно, то пускаю ситуацию на самотек ;-))) Я бы так действовать не стала, честное слово.
                      Что касается «не такой уж редкости» — то Вы сами должны признать, ситуация, когда человеку приходится полностью менять поставщиков услуг это ситуация экстраординарная. крайняя, как тот же переезд, как пожар .как открытие нового дела. Это очень нечасто происходит с людьми, у них даже в еде есть стойкие предпочтения, неужели Вы думаете, что если я переехала в другой город, то для меня это повод сменить целый банк? Разумеется, только из одной осторожности я останусь в том же! Исключения составят только те услуги , нужных провайдеров которых в моем городе просто нет. И это, кстати ,будет для меня мерой вынужденной, а не целенаправленной, совершаемой раз в десять лет — Вы имейте это ввиду.
                      Очень уж Вы недооцениваете эмоциональную составляющую. Слишком надеетесь на здравый смысл, насильно стирая грани между новаторами и консерваторами, между романтиками и прагматиками. А ведь как говаривал Эли Голдратт «Common sense is not so common». Ведь больше половины человечества — женщины любого возраста и молодые люди обоих полов очень эмоциональны — вся реклама на том стоит. Эмоциональные решения не слишком вяжутся с прагматикой, что поделать. Впрочем, дело Ваше, я лично настаивать не буду. Но произвольно в какие либо категории себя записывать не дам и давить, пусть даже здравым смыслом или ценами, не позволю.

                        Цитировать  Ответить

                    4. Николай Баранов
                      Николай Баранов

                      Наталия Корабельщикова: неужели Вы думаете, что если я переехала в другой город, то для меня это повод сменить целый банк?

                      Разумеется повод ) Вы же наверняка сменили провайдера интернета, так почему банк это «священная корова»? Не захотели — другой вопрос. Еще раз поясняю, что с выводами автора я согласен, как и с Вашим предложением сегментировать по НЖЯ, но аргументация все-таки должна оставаться как минимум логичной, это же статья в конце концов ) положение обязывает. А тут накидали тезисов без аргументации, красивый вывод и вуаля, ТОС — победил! Кого победил, зачем победил, а надо ли было побеждать?

                      И во всякие категории вы записываете себя сами ) Сами себя записали, сами оскорбились, сами возмутились, сами ответили… Только при чем здесь я или банк?

                        Цитировать  Ответить

                    5. Николай Баранов: Разумеется повод )

                      Подавляющее большинство людей в экстраординарной ситуации наоборот, цепляются за все ,что им знакомо. Для Вас переезд это повод, а для меня ни переезд, ни даже выходка самонадеянного банковского служащего, ставящего оценки — еще не повод.
                      » …но аргументация все-таки должна оставаться как минимум логичной, это же статья в конце концов ) положение обязывает.» — а я Вам напоминаю, что люди от природы нелогичны. И оспаривая это, Вы спорите с самой природой :-))) Вы, Николай склонны оказывать давление. Меня никто, ни к чему обязать не может. Только к вежливости.
                      «…И во всякие категории вы записываете себя сами ..». — Ого!
                      А вот это что такое было: «… И теперь, после переезда вы фактически попали в категорию №2, но пустили ситуацию на самотек. «?
                      «При чем здесь я или банк?» — очень странное заявление, ведь это Вы сами инициировали обсуждение банков — и с Владимиром и со мной!
                      Давайте, про логику пусть лучше кто-нибудь другой выскажется.
                      Лично мое мнение — выстраивать сегментацию по НЖЯ, основываясь на тех, кто попал в экстраординарную ситуацию бесперспективно. Их слишком мало.
                      Строить подобную сегментацию надо лишь на общих НЖЯ, имеющих постоянный характер. Крайние случаи , вроде переезда как профессиональный маркетолог, я бы рассматривать не стала

                        Цитировать  Ответить

                    6. Николай Баранов
                      Николай Баранов

                      Наталия Корабельщикова: а я Вам напоминаю, что люди от природы нелогичны.

                      А ученые мужи то в академии наук не в курсе… пойду расскажу ) Напоминаю, что это прежде всего статья, и у нее предполагаются определенные правила написания, внутренняя логика. Это выступление на публике или реклама могут быть алогичными, но эмоционально зажигательными, и иметь успех. Тут, увы, стандартную дележку 93% эмоций / 7% логики требуется менять на обратную: 93% логики и 7% эмоций. Формат не тот ) Хотите действительно детально обсудить Ваш случай с банком? Или поверите на слово, что постулат «люди хотят снижения цены» является верным? Ложным является другой постулат в этой статье, что «клиенты непостоянны и меняют своих поставщиков при малейшей возможности.» Собственно, Вы с Владимиром это и проиллюстрировали на примерах провайдера и банка.

                      Наталия Корабельщикова: даже выходка самонадеянного банковского служащего, ставящего оценки —

                      Один человек говорил мудрецу оскорбительные слова, а мудрец был спокоен. Когда мудреца спросили об этом, он ответил: «Тот человек выбрал меня оскорблять, и это его дело, а я выбрал не оскорбляться. И это мое дело».

                        Цитировать  Ответить

                    7. Николай Баранов: Ложным является другой постулат в этой статье, что «клиенты непостоянны и меняют своих поставщиков при малейшей возможности.

                      А и действительно, расскажите ученым мужам. Только не давите на них слишком сильно. А то ведь это мужи, а не дамы.
                      Теперь к делу. Вы откуда вообще взяли этот «ложный постулат»??? Я перерыла всю статью — там есть только следующее утверждение: «Большинство клиентов не хотят менять поставщиков услуг, пока они получают то, что им обещали. » Да действительно — банк не обещал мне говорить «спасибо», но все что есть в договоре исполняет исправно. Неизбежное следствие — я не хочу менять банк. Поясните пожалуйста еще раз, где Вы видите алогичность и несоответствие моего поведения с приведенным из статьи утверждением, Николай?
                      Вы знаете, у меня все больше и больше складывается впечатление, что ключевая проблема в России, порождающая большинство ограничений — это неуважение россиян друг к другу. Вот в Европе, какая бы она ни была , уровень взаимоуважения значительно выше. Поэтому те, кто бегут из России на Запад, бегут вовсе не от трудностей, а от неуважительных людей всех уровней. Мы хотя бы в этом то можем согласиться друг с другом?

                        Цитировать  Ответить

                    8. Николай Баранов
                      Николай Баранов

                      Наталия Корабельщикова: Вы откуда вообще взяли этот «ложный постулат»?

                      Сразу после 5 фокусирующих шагов ТОС:
                      «Большинство сервисных организаций вкладывают огромное количество времени и денег, чтобы привлечь больше клиентов. Зачем? Ответ очевиден: они считают, что существующее число клиентов является ограничением. Таким образом, они делают все возможное, чтобы привлечь новых клиентов или удержать существующих путем внедрения новых схем и предложений.
                      Как известно, большинство сервисных организаций жалуются, что их клиенты непостоянны и меняют своих поставщиков при малейшей возможности. На самом деле организации пытаются следовать пяти фокусирующим шагам, описанным выше. Так почему мы удивляемся результатам?»

                      Далее автор, как ему кажется, опровергает серией примеров тезис о том, что ограничение = «число клиентов». Собственно про это первый коммент под статьей.

                      В моих комментах нет ничего обидного ни для автора, ни для комментирующих. Обидеться может только сам человек. Как Вы, Наталья, «обиделись» на банк за то, что вам не сказали спасибо за 3 года сотрудничества, а потом и вовсе «посчитали вашу активность». Вы пользуетесь гуглом или яндексом? Вы на них не обижаетесь? А ведь Вас они тоже «посчитали» и продолжают это делать всякий раз, как только вы начинаете поиск в сети. Что до отнесения к «группе №2» тут и вовсе без вариантов. Переезд — это существенная смена условий: новое отделение банка (другие люди), иное расположение банкоматов, может и вовсе иной корпоративный банк. Как минимум имеет смысл сравнить с альтернативными предложениями ) Не хотите — это Ваш выбор, но по факту «группа №2». Вот и автор 5 лет жил без суммы депозитов в отчетах, а потом бац и «банк плохой, счета закрыты».

                      Вы маркетолог, и наверняка считаете параметры CAC и LTV. Как Вы думаете, клиенты вашей организации обидятся если им об этом рассказать? Но разве это повод не считать?

                        Цитировать  Ответить

                    9. Николай, опять подмена понятий с Вашей стороны.
                      Так, еще немного, и Вы поставите под сомнение перевод! Работа переводчика безупречна, здесь нет оснований для подмены понятий.
                      Автор статьи пишет:
                      «Моя гипотеза состоит в том, что неправильные исходные посылки о текущей реальности (в данном случае, о количестве клиентов) являются реальным виновником проблем…. Итак, в чем здесь заключается неправильная исходная посылка?
                      Во-первых, что все клиенты всегда хотят снижения цены. Это действительно так?…» Далее следуют аргументы, что это не так.
                      «Второе ошибочное предположение заключается в том, что большее количество предложений означает большие продажи.» — да, это общеизвестное заблуждение. Я не стану переходить в другой банк только потому, что там больше ненужных мне услуг.
                      И после всего этого Вы пишете:
                      «Далее автор, как ему кажется, опровергает серией примеров тезис о том, что ограничение = «число клиентов» — он этого не писал, откуда Вы это взяли, я Вас спрашиваю Вас еще и еще раз? Зачем Вы выдумываете то, чего в статье нет?
                      Я повторяю свой вопрос, в чем Вы видите несоответствие и алогичность моего поведения, как абстрактного индивида, когда я остаюсь с банком, если он выполняет свои обещания?
                      Николай, уважайте, наконец, и собеседника и переводчика! Читайте и перечитывайте статьи, прежде чем комментировать, если Вы с одного раза ничего не поняли. Зачем Вы все время подменяете прямые утверждения автора и комментаторов своими выдумками? Вы обесцениваете и презираете чужой труд.
                      Да, автор статьи привел только примеры как сохранить клиентскую базу, он не привел приемов, как ее увеличить, раз уж говорит об ошибочности двух упомянутых посылок, что действительно стоило бы сделать, это безусловный минус статьи, но это еще не повод приписывать автору свои выдумки.
                      Разве я заявляла протест против самих «подсчетов»? Вы тоже это выдумали!
                      Я обиделась на то, что на основе этих подсчетов мне ,в моем личном кабинете в интернет-банке, за который я плачу, мне СТАВЯТ ОЦЕНКИ! Зачем Вы тут приплели Гугли Яндекс? Они дают коэффициенты только по прямому запросу пользователя в Яндекс.Метрике — не более того. Они не ставят оценки! И я, когда веду расчет НЕОБХОДИМЫХ, заказанных моим заказчиком коэффициентов — разве приходит в голову без спроса рассылать эти коэффициенты его клиентам и говорить им: «Что то плоховато Вы с моим заказчиком работаете, господа! Вам двойка с плюсом. «? Зачем Вы подменяете одно другим?
                      Маркетинг — это то, чем я занимаюсь профессионально, это основной мой вид заработка — и Вы станете мне говорить, что рассчитывать, а что нет? Какие группы имеют стойкий характер и годны для сегментирования, а какие нет? Вы врачу на приеме советов, случайно, не даете? Оценки ему не ставите?
                      Николай, Вам ли записывать себя в «отрешенные от мирских обид мудрецы»? Это при таком то неуважении к людям и чужому труду? Смешно и не более того.

                        Цитировать  Ответить

                    10. Николай Баранов
                      Николай Баранов

                      Наталия Корабельщикова,

                      «Ты про­сил меня напи­сать, Новат, как справ­лять­ся с гне­вом. Прось­ба твоя пока­за­лась мне осно­ва­тель­ной: нам сле­ду­ет боять­ся гне­ва боль­ше, чем всех про­чих чувств, вол­ну­ю­щих нашу душу, как само­го отвра­ти­тель­но­го и само­го неукро­ти­мо-буй­но­го. В самом деле, осталь­ные чув­ства наши хоть вре­ме­на­ми быва­ют спо­кой­ны­ми и мир­ны­ми, но гнев — это все­гда воз­буж­де­ние, раз­дра­же­ние, взрыв; неисто­вая, нече­ло­ве­че­ская жаж­да ору­жия, кро­ви, каз­ни; гне­ву без­раз­лич­но, что ста­нет­ся с ним самим, лишь бы навре­дить дру­го­му; он лезет пря­мо на рожон, горя жела­ни­ем ото­мстить во что бы то ни ста­ло, хотя бы ценой жиз­ни мсти­те­ля.» (c)

                      Я отвечу Вам через пару недель, если эта тема Вам будет все еще интересна. А пока специально для Вас:

                      «Наталья, я был не прав. Простите мне всякие сравнения, допущенные мною, в адрес комментаторов или автора. А также всяческие оценки, вольные или невольные, данные мною автору и Вам лично. Заодно простите их и банку, ей-богу, они тоже не хотели Вас обидеть.»

                        Цитировать  Ответить

                    11. Николай Баранов:

                      Николай, меня зовут Наталия, а не Наталья.
                      Если не затруднит — ответьте пожалуйста, когда Вам будет удобно. Прежде всего — на вопрос, в чем алогичность моей приверженности Альфа-банку, несмотря на выходки его сотрудников. Это профессиональный интерес. Но ответа прошу только в свете утверждения автора обсуждаемой статьи г-на Рави Гилани: «Клиенты не хотят менять поставщика услуг, пока он исполняет обещания», без отсебятины, подмены понятий и цитат, не имеющих отношения к обсуждаемому материалу.

                        Цитировать  Ответить

                    12. Николай Баранов
                      Николай Баранов

                      Наталия Корабельщикова: Прежде всего — на вопрос, в чем алогичность моей приверженности Альфа-банку, несмотря на выходки его сотрудников.

                      Время прошло, эмоциональный накал спал и видимо уже можно отвечать ) Во-первых, «выходки сотрудников» это лишь Ваше, Наталия, субъективное восприятие событий. Во-вторых, фразу

                      Наталия Корабельщикова: «Клиенты не хотят менять поставщика услуг, пока он исполняет обещания»

                      Лично я не оспаривал, более того я даже с нею соглашался, указывая лишь что предпосылок к ней в статье нет. Просто фраза есть и да, она верна.

                      Теперь более подробно о выборе банка, вот тут https://creativeconomy.ru/articles/60331/ приводятся результаты исследования критериев по которым люди выбирают свой банк. После введения ССВ (системы страхования вкладов) и тем более увеличения суммы до 1,4 млн.руб. практически все банки стали «одинаково надежными» для подавляющего большинства вкладчиков. Значит остаются важными критериями: «набор услуг», «качество обслуживания», «удобство расположения»/»банкоматная сеть». Так давайте посмотрим что происходит, когда вкладчик меняет место жительства (переезжает в другой город/меняет работу). Набор услуг остается прежним, если вкладчика они устраивали, то для него ничего не поменялось. Однако, смена места работы, может означать и наличие на новом месте другого корпоративного банка, в котором возможны свой «набор услуг» и программ лояльности. И если они есть, то как минимум логично их сравнить с текущими, вдруг они окажутся более удобными/выгодными для вас? Качество обслуживания — это очень субъективный показатель и он напрямую связан с конкретными людьми, смена офиса, который теперь посещает вкладчик может сыграть как в плюс так и в минус. На первое место выходят «удобство расположения» /»банкоматная сеть». Если раньше выбранный вами банк был расположен удачно для вас, а банкоматная сеть покрывала обычно посещаемые вами места, то нет никаких гарантий что все это сохранится на новом месте. Хорошо если и тут все в порядке, а если нет? Банк продолжает выполнять все что он вам обещал, однако удобство/выгода его использования могло поменяться из-за объективных обстоятельств. Именно об этом я и говорил. Вы не обязаны отказываться от своего банка, но повод сравнить его с другими у вас уже появился, поэтому «группа №2».

                        Цитировать  Ответить

                    13. Николай Баранов
                      Николай Баранов

                      Наталия Корабельщикова: «Моя гипотеза состоит в том, что неправильные исходные посылки о текущей реальности (в данном случае, о количестве клиентов) являются реальным виновником проблем…. Итак, в чем здесь заключается неправильная исходная посылка?

                      Тут всего лишь представлена гипотеза (!) автора о неправильности понимания организациями своего ограничения, а именно «числа клиентов». Гипотеза так и осталась гипотезой, поскольку далее в статье аргументация к ней никак не пристегивается и выводы/предложения с этой гипотезой особо не связаны. Неверная же посылка заключается в фразе, сказанной автором ранее: «Как известно, большинство сервисных организаций жалуются, что их клиенты непостоянны и меняют своих поставщиков при малейшей возможности.» Фактически же клиенты, в большинстве своем, постоянны (ленивы/инертны) и не склонны менять поставщиков пока их не вынудят к этому. И Вы с Владимиром это продемонстрировали на реальных примерах.

                      Наталия Корабельщикова: все клиенты всегда хотят …

                      Это заведомо ложное утверждение! Вам ли, как профессиональному маркетологу не знать, что нет ничего, что ВСЕ и ВСЕГДА хотят. Запросы у клиентов довольно разнообразны. Приводимый далее пример о качестве связи и готовности людей платить больше за связь без обрывов никак не противоречит тому, что люди не перестанут выбирать более дешевый вариант среди тех, кто предлагает именно такое качество связи. Могу привести контрпример с провайдерами интернета: очень мало пользователей готовы платить больше за постоянно работающий интернет. Есть некий уровень работоспособности сети, если он выполняется, то люди готовы считать что их интернет вполне себе «качественный» за те деньги, которые они за него платят. В телефонной связи все ровно также.

                      Наталия Корабельщикова: «Второе ошибочное предположение заключается в том, что большее количество предложений означает большие продажи.»

                      Это вообще никто не оспаривал. Хотя стоило бы отметить, что суть тут несколько иная. Большое количество предложений действительно привлекает больше потенциальных клиентов, но в то же время запутывает их, подчас избыточно большой выбор вовсе приводит к отказу покупателя от покупки. На эту тематику полно статей в интернете. И тут очень уместно Ваше, Наталия, замечание про необходимость сегментирования по НЖЯ, однако автор об этом ничего не сказал.

                      Наталия Корабельщикова: И после всего этого Вы пишете:
                      «Далее автор, как ему кажется, опровергает серией примеров тезис о том, что ограничение = «число клиентов» — он этого не писал, откуда Вы это взяли, я Вас спрашиваю Вас еще и еще раз? Зачем Вы выдумываете то, чего в статье нет?

                      Читаем еще раз написанное выше, делаем акцент на гипотезе, обдумываем кто что написал и без эмоций признаем что я прав. Более того, если из статьи исключить абзац про 5 фокусирующих шагов ТОС останется обычная статья про маркетинг. Так при чем тут ТОС?

                        Цитировать  Ответить

Давайте обсудим...

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *