После революции: четыре встречи в день, пять дней в неделю

Автор: Джастин Рофф-Марш

Justin Roff-Marsh (tocpeople.com)Дженнифер, Дэвид и Филипп работают в James Sanders Group, компании по производству и установке кассовых терминалов. JSG – один из наших тихих революционеров.

JSG – компания, ориентированная на разработку. Они добились успеха, решая сложные проблемы и создавая действительно интересные продукты! Недавно JSG столкнулся с медленной утечкой в продажах. Проблема была не в крупном конкуренте, к такому сражению они были хорошо подготовлены. Проблему создавали многочисленные мелкие конкуренты (некоторые из них недавно появились на рынке): они выигрывали многочисленные небольшие заказы, часто предоставляя сумасшедшие скидки.

JSG признали, что они не могли полностью изменить эту тенденцию исключительно за счет повышения эффективности производства. Они понимали, что нуждались в активизации продаж.

Легче сказать, чем сделать! Каждый раз, когда JSG принимали нового продавца, новичок выигрывал заказ или два и затем погружался в работу с этими клиентами. В короткое время эта работа становилась настолько всепоглощающей, что деятельность по новым продажам останавливались. В это время конкуренты JSG просто обходили сложные заказы и фокусировались на поставке более простых систем.

Сначала JSG попытались решить проблему с помощью менеджеров по работе с клиентами. В конечном счете, стало ясно, что проблема заключалась не в людях, а в самом процессе.

Дженнифер – продавец JSG. И что здесь необычного? Несмотря на то, что JSG обслуживает всю Австралию (область примерно равна размеру американских континентальных штатов), в JSG работает только один продавец. Дело в том, что Дженнифер ровно в 10 раз продуктивнее любого продавца конкурентов JSG. В среднем продавцы конкурентов проводят две встречи в неделю. Дженнифер стабильно проводит 20!

Дэвид – ключ к эффективности Дженнифер. Дэвид и Дженнифер созваниваются по меньшей мере четыре раза в день. Как авиадиспетчер, Дэвид – глаза и уши Дженнифер. Он тщательно контролирует состояние всех потенциальных продаж, позволяя Дженнифер сосредоточиться только на встречах, информация о которых появляется – как будто по волшебству – в ее верном смартфоне Blackberry.

Официальная должность Дэвида – координатор продаж. Его задача состоит в управлении портфелем потенциальных продаж JSG. Он управляет каждой такой продажей как проектом. Он неустанно работает, выстраивая непрерывный график работ. В большинстве случаев (но, конечно, не всегда) следующая работа – встреча для Дженнифер. И, конечно, цель Дженнифер – на каждой встрече продать следующую работу и создать еще больше работы для Дэвида.

Еще рекомендуем:  Гибкость и надежность

Дэвид освобождает Дженнифер от любых задач кроме личных встреч. В дополнение к планированию графика встреч, Дэвид выполняет всю бумажную работу, связанную с управлением потенциальными продажами: ввод данных в CRM, составление отчетов, предоставление документации, учет расходов и календарное управление.

Все неадминистративные задачи Дэвид передает другим специалистам JSG. Клиентские проблемы и простые запросы цен переадресуются представителям клиентской поддержки. Изучение требований клиентов и разработка решения становятся ответственностью руководителей проектов.

Как только каждая задача передана исполнителю, Дэвид регистрирует дату в CRM, и отмечает для себя первоочередные задачи, в зависимости от ожидаемой даты завершения задачи. Во многих случаях эти задачи – необходимые условия для встреч, которые он уже наметил для Дженнифер. Поэтому важно, что он поддерживает слаженную работу всех частей этой машины.

Филипп также делает существенный вклад в огромную эффективность Дженнифер. Филипп – руководитель проекта. Его работа состоит в том, чтобы осуществлять взаимодействие клиентов с производством. До завершения каждой продажи Филипп работает в тесном сотрудничестве с Дженнифер. Она представляет его клиентам на ранней стадии переговоров для того, чтобы он мог выяснить их требования и создать концепцию решения.

Разработка решения – всегда совместный процесс. Клиенты высказывают свои пожелания: конечно, они хотят получить Роллс-Ройс по цене Тойоты. Филипп представляет производство: он должен гарантировать, что, независимо от принятого решения, продукт будет поставлен вовремя и в рамках бюджета. А Дженнифер использует и давление, и ловкую дипломатию, чтобы преодолеть разногласия между сторонами.

contract

После продажи Филипп ответственен за управление отношениями между производством и клиентом. Он должен договариваться с производством о внесение изменений клиентами и точно настраивать производственный план в тех случаях, когда становится очевидным, что есть разрыв между ожиданиями клиента и руководством проекта.

Нет никакого сомнения, что Дженнифер очень загружена. Двадцать встреч в неделю – большая работа, да еще связанная с разъездами. Постоянными разъездами! Но Дженнифер любит эту работу. Она не чувствует себя напряженной, подобно жонглеру с сотней шаров в воздухе. Клиенты тоже счастливы. Они понимают, где начинаются и где заканчиваются ее обязанности, и всегда точно знают, к кому обращаться, если что-то, как им кажется, идет не так.

Еще рекомендуем:  Теория ограничений успешно внедрена в компанию сферы услуг

Все, что Дженнифер должна делать – приезжать на встречу и говорить с людьми – и в этом она действительно хороша. Продажи идут как будто сами собой.

Управление

Мэтью – один из двух сыновей владельца, Джеймса Сандерса. Сегодня он отвечает за операции – и функция продаж теперь достаточно просто управляется как часть операций.

На первый взгляд, управлять продажами относительно легко. Мэтью возглавляет еженедельную встречу отдела продаж. Встреча заключается в рассмотрении состояния простой панели задач. Первая задача бизнеса состоит в том, чтобы убедиться, что имеется достаточный поток заказов. Важно обеспечить очередь потенциальных продаж, достаточную, чтобы заставить Дженнифер напряженно трудиться. И важен также размер буфера запланированных встреч в календаре Дженнифер.

Мэтью знает, что доходность фирмы требует стабильного поступления заказов производству. Любые отклонения в объеме заказов приведут к простою оборудования и отправке рабочих в отпуска.

Мэтью также следит за другими индикаторами. Он просматривает контрольные карты процесса, выискивая нездоровые тенденции, и тщательно исследует время цикла для критически важных работ, чтобы быть уверенным, что защитные мощности задействуются в случае необходимости.

Самая главная задача Мэтью обеспечить поддержание необходимых мощностей, обеспечивающих выполнение неослабевающего потока заказов от Дженнифер.

До революции Дженнифер была одним из пяти менеджеров по работе с клиентами. Сегодня остальные четверо менеджеров работают руководителями проектов – все они теперь помогают Дженнифер. Чтобы высвободить мощности руководителей проектов, Мэтью создал команду представителей по работе с клиентами – клиентскую поддержку. Но и эта команда также находится в напряжении. Кажется, каждый месяц в ней появляется несколько новых лиц!

Выводы

JSG сегодня – совершенно другая организация.

Есть четкое разграничение между критически важной деятельностью по продажам и проектированием/производством.

Дженнифер выполняет постоянный объем встреч каждую неделю. Остальные члены команды стараются поддерживать этот высокий уровень.

Очевидно, что сложный заказ потребляет больше мощностей Дженнифер, чем простой. Но это нормально. Даже с учетом этого, Дженнифер все еще выполняет больше встреч в неделю, чем все остальные менеджеры по работе с клиентами делали в месяц. И если появляется дыра в производственном графике, Дженнифер делает все возможное, чтобы получить дополнительные заказы для полной загрузки производства.

Еще рекомендуем:  Подход теории ограничений к разработке стратегии компании

Но влияние было оказано не только на продажи. Революция подействовала на каждый участок фирмы. Конфликт исчез. Люди более счастливы и готовы помочь при необходимости. Странно, но фирма кажется более спокойной сегодня, чем когда-либо прежде, несмотря на то, что производство загружено больше, чем в прошлые годы.

Для JSG новая модель означает более сильный и более стабильный поток заказов, лучшую связь между отделом продаж и производством, и менее напряженную рабочую среду для всех. И, как можно было ожидать, воздействие революции на доходность JSG было существенным.

Владимир Речкалов
Редактор сайта TOCPEOPLE.COM
Пишите мне по всем вопросам, связанным с информацией и работой сайта
Google+
Обучение по Теории ограничений


Читайте наши статьи в соцсетях или подпишитесь на рассылку

Рассылка «Управляй будущим»
Я принимаю условия «Соглашения на обработку персональных данных» и даю согласие на обработку моих персональных данных

4 комментариев “После революции: четыре встречи в день, пять дней в неделю

  1. Роман

    Работал в подобной системе. На мой взгляд не любой продукт будет так продаваться и продаваться эффективно. 4 встречи в день — миф. По крайней мере в России. В Москве пробки, в регионах — расстояния. Один день можно выжать 4 встречи, второй постараться, но 3,4,5 — практически не реально. Если конечно мы рассматриваем ситуацию выезда к клиенту. Если приезжает он — без проблем.

    Система будет хорошо работать на растущем рынке с актуальным продуктом. В противном случае превращается в фарс, с «Дженнифер» начинают требовать какие нибудь формальные показатели, которые к продажам отношения не имеют.

      Цитировать  Ответить

  2. Игорь

    Система таких встреч работает. Сам являлся участником такой системы. продажа была услуг. и как менеджер я выполнял 4 встречи в день. 5 дней подряд. к слову, Екатеринбург, тоже испытывает транспортный коллапс, но с такой системой 4 встречи в день, легко выполнялись.

      Цитировать  Ответить

    1. Роман

      Игорь, да кто же спорит. Я говорю, что не универсальное решение. Если географический рынок — ФО или даже РФ, а не один город — попробуйте 20 встреч в неделю устроить. Можно в одном городе, но примерно 10 встреч будут ни о чем — лишь бы цифру 20 выдержать и не попасть на длинный переезд, который может один день сожрать.

        Цитировать  Ответить

А что вы думаете?

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Лимит времени истёк. Пожалуйста, перезагрузите CAPTCHA.